De nombreuses entreprises se servent aujourd’hui des réseaux sociaux pour commuaniquer vec leurs clients. De nos jours, une seule erreur de communication sur Facebook, Instagram ou Twitter peut avoir un impact conséquent sur la notoriété d’une marque. En charge de la qualité de la communication d’une entreprise sur Internet, le Community Manager veille à l’intégrité de la marque en ligne. Ce métier informatique est apparu très récemment, mais il tient déjà un rôle très prépondérant en entreprise.

Un community manager : c’est quoi ?

Un community manager ou animateur/gestionnaire de communautés, est une personne multidisciplinaire. Son rôle principal est d’assurer la passerelle entre une communauté et l’entreprise/la marque pour laquelle il travaille.

Concrètement, un CM (pour les habitués) est le porte-parole de son entreprise. A ce titre, il est responsable de la gestion, le recrutement et l’animation de sa communauté en favorisant son engangement. C’est d’ailleurs cet engagement qui doit constituer le coeur de son métier, car de celui-ci dépend la réussite de ses interventions.

Un community manager doit s’imprégner de la culture de l’entreprise pour laquelle il travaille. C’est en connaissant toute l’histoire de celle-ci qu’il peut en effet répondre correctement à sa communauté. D’autant plus que de nos jours, une information diffusée sur les réseaux sociaux arrive plus rapidement aux oreilles des consommateurs. Aussi, le community manager doit se montrer efficace et réactif à toute situation. Dans cette optique, il se doit de collaborer avec toutes les équipes internes de l’entreprise. Plus il favorisera les échanges, mieux il en saura sur l’entreprise, son fonctionnement et ses collaborateurs.

Le CM ira ainsi à la quête d’informations auprès de son entreprise pour mieux satisfaire les besoins de sa communauté.

Le Community Manager à l’île Maurice

Le métier de community manager est très sollicité à l’île Maurice, ces dernières années. En relation direct avec l’équipe marketing d’une entreprise, il a notamment pour mission principal la gestion des différents réseaux sociaux du groupe, essentiellement en BTB (Viadeo et Linkedin) de l’e-reputation, du développement d’une marque.

Travailler dans le community management permet à un ressortissant étranger d’obtenir le Work Permit à l’île Maurice.

A la différence de l’Occupation Permit, le Work Permit autorise un ressortissant étranger à travailler à l’Ile Maurice. Il est souvent demandé par un employeur pour un salarié étranger âgé entre 20 et 60 ans, disposant des qualifications et compétences, ainsi que de l’expérience requises pour occuper le poste offert. Il peut ainsi être demandé pour des individus ou des groupes de travailleurs une fois le quota rempli.

Un contact privilégié

De par les missions qui lui sont confiées, le community manager est le contact privilégié entre la communauté et une entreprise. Il est celui qui favorise le dialogue entre les deux entités ou dans certains cas, celui qui assiste l’utilisateur.

La communauté dont s’occupe un community manager est généralement composée d’un groupe de personnes partageant le même centre d’intérêt, la même passion ou qui sont utilisateurs d’un service ou clients d’un produit, etc. Il peut s’agir d’une communauté mise en place sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram), dans la rue comme les clients d’un restaurant, ou encore dans une association comme les anciens d’entreprise ou d’écoles.

Le community manager peut occuper un poste en agence, travailler chez l’annonceur ou en indépendant. Ses tâches diffèrent légèrement en fonction de son statut.

Les principales misions du community manager

Pour aider l’entreprise à atteindre ses objectifs, le community manager assure plusieurs responsabilités :

• La modération des comptes sur les plateformes et les réseaux sociaux : répondre aux questions posées par les utilisateurs à travers les blogs, les réseaux sociaux, les forums, etc.
• La mise en place d’une stratégie de community management : mettre en place la stratégie sur le recrutement, l’animation et la fidélisation de la communauté en se servant d’outils pertinents.
• L’organisation de jeux et concours en ligne ainsi que de rencontres IRL (In Real Life).
• La veille concurrentielle.
• La rédaction de contenu pour les plateformes et les réseaux sociaux.
• Le reporting des actions menées.
• L’e-reputaion de la marque.
• Pour un freelance, l’administratif, la comptabilité, le commercial, etc.

Pour animer, fidéliser et recruter sa communauté, le CM se doit de connaître parfaitement le profil de sa communauté. C’est ce qui lui permet d’émettre un message bien ciblé, au bon moment, avec les bons mots et sur le support adéquat. En marketing, on parle surtout de « Right message in the Right place at the Right time ».

Le CM ne doit pas s’arrêter à ce qui se passe uniquement derrière son écran. Il doit surtout tisser un lien IRL avec sa communauté afin de mieux comprendre leur comportement et identifier plus facilement leurs besoins. Les rencontres In Real Life sont aussi une occasion pour favoriser les échanges et les partages dans une ambiance conviviale.

Devenir un bon community manager

Outre le fait de connaître son entreprise et sa cible, un bon community manager se doit aussi de maîtriser différents axes :

• La rédaction : parce que c’est le moyen par lequel il va exprimer son expertise, sa vision et ses analyses par rapport à son métier.
• La création de contenu : car il ne s’agit pas seulement de maîtriser la rédaction mais de savoir créer un contenu cohérent en mixant plusieurs éléments (image, texte, vidéo, son) ou en les dissociant.
• L’engagement et le taux d’engagement
• La modération : parce qu’il lui faudra parfois prendre des décisions tout en s’assurant de faire le bon choix.
• L’organisation du temps : car il ne sera certainement pas réduit à travailler pour le compte d’une seule marque sur un seul réseau social ou une plateforme unique.
• La compréhension et le calcul du R.O.I : pour pouvoir analyser les retours de ses missions (augmenter le nombre de fans d’une page, vendre un produit, etc.)
• La pratique des outils : car pour être performant et gagner du temps, il devra maîtriser plusieurs outils comme les outils de programmation de posts, de veille, de données, de curation, etc.

Travailler avec un community manager apportera beaucoup à une entreprise qui décide d’afficher une présence sur Internet ou qui souhaite renforcer sa présence en ligne. Les compétences d’un community manager sont diversifiées et certains profils présentent même l’avantage d’être spécialisés sur des axes spécifiques comme le suivi client, le SAV, la gestion de crise, etc. Beaucoup d’entreprises ont gagné en temps et en productivité en engageant un CM, pourquoi pas vous ?