Outsourcing : l’Ile Maurice dans le Top 5 des destinations pour les centres de contact
L’outsourcing est désormais un secteur en plein essor. Le marché français de l’externalisation de la relation client a bénéficié d’une croissance de 4% entre 2015 et 2016, avec un chiffre d’affaires de 2,36 millions d’euros. Mais on constate également une hausse progressive du recours aux centres de contact situés hors de l’Hexagone. Parmi les cinq meilleures destinations pour les centres de contact, on retrouve l’île Maurice.
La France demeure numéro 1
Selon l’étude sectorielle dirigée en 2018 par EY et le Syndicat Professionnel des Centres de Contact (SP2C), concernant l’externalisation de la relation client, la France concentre toujours la moitié des positions du marché, malgré la pression concurrentielle et le développement de l’offshore. La France génère ainsi 66% du chiffre d’affaires total du secteur en 2016, même si elle affiche une baisse de -2% en valeur par rapport à l’année précédente.
Le recours à l’externalisation n’est pas spécifique à la France, plusieurs pays d’Europe occidentale présentent également les mêmes taux d’externalisation, à l’exception du Royaume-Uni. Une différence due essentiellement à un faible recours à l’externalisation dans le secteur prédominant de ce marché : les télécoms. En 2015, seules 16% des activités ont été externalisées par les entreprises de téléphonie et d’internet au Royaume-Uni, contre 27% en Allemagne et 60% en France.
L’Ile Maurice monte sur le podium
La part de l’Océan Indien dans le chiffres d’affaires du secteur de l’outsourcing reste très faible, mais l’activité continue de se développer dans le secteur, avec une amélioration de 4,9% entre 2015 et 2016. Ce qui se traduit par la hausse considérable du nombre de positions sur la période : +58,9%. Il s’agit de la hausse la plus importante selon l’étude réalisée par EY et SP2C.
L’île Maurice se démarque en affichant le plus grand nombre de centre de contacts sur son territoire. Sa population bilingue voire multilingue constitue son principal atout. La langue est en effet un facteur déterminant pour les entreprises qui opèrent en offshore, car ce secteur amène toujours à travailler avec des clients de différentes nationalités. Les différents acteurs des nouvelles technologies ont de plus en plus recours à l’outsourcing. De plus, l’île Maurice profite d’un emplacement idyllique, offrant de surcroît un avantage supplémentaire aux acteurs de l’externalisation. Avec un faible décalage horaire avec l’Europe, entre 2 ou 3 heures, les gênes concernant les opérations en termes de communication sont quasi inexistantes.
Les cinq meilleures destinations pour les centres de contact sont :
- La France
- Le Maghreb
- L’Europe
- L’Afrique Subsaharienne
- L’Océan indien
