Ouvrir un Call Center Offshore : comment ça marche ?

Centre d’appel, call center, centre de contact ou centre de relation client, autant de dénominations qui souvent portent à confusion. Souvent associé à une activité commerciale ou à un service clientèle, l’idée faite sur les Call Center se résume à toute activité liée à la télécommunication. Pourtant, un centre d’appel concerne plusieurs activités et peut être utile à divers types d’entreprises.

Qu’est-ce qu’un Call Center ?

Un Call Center est une plateforme sponsorisée et soutenue par une entreprise dans plusieurs domaines. D’une manière générale, un centre d’appel est dédié aux professionnels, et concerne particulièrement le B to C. Cela implique que l’entreprise concernée est en charge de toutes les présentations et des négociations pour l’achat ou la vente d’un produit spécifique.

Travaillant exclusivement pour le compte de professionnels, un call center a pour obligation de bien choisir ses téléopérateurs/télévendeurs. Ces derniers doivent en effet avoir la capacité de vendre un produit ou un service via des appels téléphoniques directs.

Aujourd’hui, l’avancée de la technologie permet aux agents d’un call center de profiter de moyens et d’équipements modernes pour gérer à la fois les requêtes en ligne, les fax, les conférences webcam, les messages instantanés, etc.

Quelles sont les activités d’un Call Center ?

Les services proposés par un Call Center répondent souvent à des besoins spécifiques qui varient en fonction de l’entreprise cliente. Néanmoins, l’objectif de tout Centre d’appel reste le même : favoriser la communication entre une entreprise et des acteurs tiers à travers l’émission et la réception d’appels.

Emission d’appels

Les agents d’un Call center sont souvent chargés d’émettre des appels téléphoniques dans le but de communiquer avec des prospects ou des clients. Les objectifs de ces appels concernent :

• Une prospection téléphonique : une technique souvent utilisée en vente B to B qui consiste à contacter des prospects afin de les transformer en nouveaux clients et aboutir ensuite à une vente.
• Une vente à distance ou télévente : souvent réalisée auprès des particuliers ou entreprises pour vendre directement un produit ou un service au téléphone.
• Une publicité pour présenter des offres promotionnelles, un nouveau produit à des prospects ou des clients.
• Un sondage : une stratégie marketing réalisée avant la mise en vente même d’un produit ou service, dans le but de réaliser une étude du marché. Il sert souvent à détecter les réels besoins des consommateurs, définir les cibles et les clients potentiels. Une manière d’obtenir des pistes sur la stratégie de vente à adopter. Un sondage peut également être réalisé à l’issue d’une vente pour obtenir un feed-back des clients sur les offres, les produits ou le service.

Dans tous les cas, l’émission d’appels nécessite des fichiers prospects ou fichiers clients qui contiennent des informations sur les prospects ou les clients à contacter.

Réception d’appels

Il s’agit de prendre en charge les appels émis par les clients pour contacter l’entreprise. Les lignes mises en place dans un call center pour la réception d’appels sont :

• Un numéro vert pour les demandes de renseignement, les services aux consommateurs et les plaintes.
• Les services après-vente pour un entretien, une réparation, ou tous types de services liés aux produits ou services proposés par l’entreprise.
• La prise de rendez-vous dans le cas d’un cabinet dentaire ou médical.
• La prise de commandes pour les entreprises qui font des ventes par correspondance.

Dans le cas d’une plateforme de réception d’appels, on parle surtout de centre de relation client, parce que cela concerne davantage les clients.

Pourquoi choisir un Call Center Offshore ?

Il est possible de mettre en place un Call Center en interne. Mais une entreprise peut également avoir recours au service d’un prestataire externe pour se charger soit de l’émission ou la réception d’appels, soit des deux en même temps.

L’ouverture d’une société offshore est une solution qui convient à une entreprise qui ne dispose pas des ressources matérielles et/ou humaines nécessaires pour créer un centre de relation client en interne. L’offshore est aussi une option qui permet d’optimiser les ventes ou la gestion de la relation client d’une entreprise.

Il s’agit donc d’une solution stratégique pour les entreprises soucieuses d’offrir des services de qualité à leur clientèle.

En optant pour un Call Center Offshore, l’entreprise peut :

• Se concentrer davantage sur ses activités car les salariés se focalisent sur leurs tâches respectives.
• Profiter d’une expertise dans le domaine.
• Assurer une bonne productivité.
• Profiter d’une flexibilité au niveau des coûts car les agents seront uniquement payés en fonction du volume des tâches réalisées.
• Travailler avec des prestataires qualifiés et équipés du matériel adéquat.
• Profiter d’un service répondant directement à ses besoins et ses exigences.

Pour ouvrir un Call Center offshore à l’île Maurice, de nombreux prestataires qualifiés comme Offshore Society sont disponibles.