Tout savoir sur le BPO (Business Process Outsourcing)
Dépassant complètement la simple définition du terme qui concerne l’externalisation d’une procédure d’entreprise auprès d’un prestataire spécialisé, le BPO (Business Process Outsourcing) se charge de tous les processus disponibles au coeur même de l’activité de l’entreprise. Une petite mise au point s’impose.
Le BPO : définition
Le BPO (Business Process Outsourcing) a pour nature de remettre certains processus métiers d’une entreprise à un prestataire spécialisé. Cela peut concerner la totalité ou une partie des achats, de la comptabilité, des achats ou encore de certaines tâches récurrentes comme la gestion des appels, du courrier, etc. Ces différentes activités peuvent être ainsi confiées à une société étrangère, dans le cadre d’un contrat long terme.
Les processus concernés par le BPO
Dans le contexte marketing, la notion de BPO est assimilée aux services d’externalisation de la relation client au sein d’un centre de contacts clients ou d’un centre d’appels pour lesquels les entreprises sollicitent donc l’intervention d’un ou de plusieurs spécialistes de l’outsourcing.
Par extension, dans le domaine des centres d’appels, le BPO peut également concerner des prestations d’outsourcing sur des services plus limités comme la prise de rendez-vous pour le compte de commerciaux ou la reconduction d’abonnement.
Le concept se décline également à tous les secteurs d’activité d’une entreprise :
- L’ITO (Information Technology Outsourcing) désigne l’externalisation des activités informatiques.
- Le KPO (Knowledge Process Outsourcing) concerne les activités liées à la connaissance comme la veille technologique ou la R&D.
Différences entre BPO et externalisation traditionnelle
Le BPO (Business Process Outsourcing) engage l’entreprise dans une relation de confiance avec le prestataire, étant donné qu’il s’agisse d’un contrat sur le long terme et que des processus métier entiers sont externalisés. Le BPO concerne le processus global de l’entreprise, donc à la fois tout ce qui concerne les activités au sein de l’entreprise mais aussi ses relations avec les partenaires et la clientèle. Le prestataire doit ainsi prendre en compte ces différents aspects dans le cadre du contrat.
